— Nasz system tzw. asystentów-recepcjonistów z powodzeniem odbiera telefony, sprawdza skierowania, weryfikuje uprawnienia pacjenta, umawia terminy wizyt, wystawia recepty oraz udziela informacji na dowolny temat, np. jak przygotować się do wizyty lub zabiegu. To jest najprostsza część pracy, która polega na automatyzacji procesów — wyjaśnia Marta Kaleńska–Jaśkiewicz, prezeska i współtwórczyni firmy TelDoc.
Przeczytaj naszą rozmowę z cyklu „Otwarta innowacja? Kupuję! Poznaj innowatorów z Sieci Otwartych Innowacji”.
REDAKCJA PORTALU SIEĆ OTWARTYCH INNOWACJI: Branża medyczna i automatyzacja to szerokie pojęcia — czym dokładnie zajmuje się TelDoc?
Marta Kaleńska-Jaśkiewicz, prezeska i współtwórczyni firmy TelDoc:
Tworzymy nowoczesne rozwiązania technologiczne przeznaczone dla branży medycznej i telemedycznej, wspomagające pracę placówek m.in. z wykorzystaniem systemu chatbotów i voicebotów. Oferowane przez nas usługi w postaci wirtualnych asystentów wspierają pracę lekarzy, ratowników medycznych i pielęgniarek przez telefon, chat i wideo o każdej porze dnia i nocy — z dowolnego miejsca na świecie oraz w wielu językach Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, zaawansowanych systemów rozpoznawania mowy czy machine learningu w istotny sposób zwiększamy dostęp do opieki zdrowotnej, jednocześnie obniżając jej koszt i poprawiając bezpieczeństwo procesu diagnostycznego.
SOI: Na czym polega działanie tych rozwiązań?
M.K.-J.: Automatyzujemy cały proces obsługi pacjenta w taki sposób, żeby był optymalny zarówno pod względem medycznym, jak i kosztowym. Wszelkie badania z rynku polskiego, amerykańskiego czy niemieckiego pokazują, że pacjent jest coraz bardziej zagubiony w kontakcie z lekarzem, wydłużają się kolejki do lekarzy, pogłębia się problem z brakiem personelu medycznego, a to wpływa na leczenie i profilaktykę. I tu z pomocą przychodzą nasze systemy, które dzięki połączeniu technologii i wiedzy medycznej zastępują pracowników w wielu pracach rutynowych, powtarzalnych, które jednak są niezbędne w opiece zdrowotnej. Umożliwiamy pielęgniarce i lekarzowi skoncentrowanie się na pacjencie, zamiast na administracji.
SOI: Gdzie konkretnie można wykorzystać chatboty opracowane przez TelDoc?
M.K.-J.: Potrafimy automatyzować pracę recepcji w przychodni czy szpitalu, ale również pomóc w wyborze optymalnej w danym przypadku procedury medycznej. Np. pilne zgłoszenia niezwłocznie przekażemy do Szpitalnego Oddziału Ratunkowego, a mniej pilne przesuniemy do przychodni przyszpitalnej lub przekierujemy do właściwego lekarza specjalisty. Nasz system tzw. asystentów-recepcjonistów z powodzeniem odbiera telefony, sprawdza skierowania, weryfikuje uprawnienia pacjenta, umawia terminy wizyt, wystawia recepty oraz udziela informacji na dowolny temat, np. jak przygotować się do wizyty lub zabiegu. To jest najprostsza część pracy, która polega na automatyzacji procesów, czyli zastąpieniu człowieka systemem. Taki system jest łatwo skalowalny, szybciej uczy się, a klient płaci tylko za faktyczny czas przeprowadzenia rozmowy, która sprawia wrażenie zupełnie naturalnej. Rozwiązanie sprawdza się idealnie, kiedy jest zintegrowane z systemem placówki, wówczas informacje udzielane pacjentowi są spójne z tymi zapisanymi w systemie, a recepcja czy lekarz mają dostęp w czasie rzeczywistym do wszystkich danych zebranych przez naszych asystentów. W opiece zdrowotnej jednym z większych problemów organizacyjnych są sytuacje, kiedy pacjenci, którzy umówili się na wizytę i nie przyszli, nie odwołując jej wcześniej. To generuje duże straty dla przychodni oraz szpitali i blokuje innym pacjentom możliwość skorzystania z usługi. Nasz system rozwiązuje ten problem, ponieważ przed wizytą przeprowadzony zostaje wywiad, budujemy zaangażowanie pacjenta, a wtedy on trochę inaczej podchodzi do swojego zobowiązania. Jest większe prawdopodobieństwo, że przyjdzie, jeżeli przypomnimy mu o tym nie tylko zwykłym SMS-em, jak robi dziś większość firm. U nas system sam dzwoni i pyta, czy pacjent może przyjść na wizytę. Jeżeli rozmówca odmawia, proponujemy inny termin. Dzięki temu placówka nie ma pustych godzin zarezerwowanych, z kolei pacjent czuje się komfortowo.
SOI: A co ze wsparciem dla lekarzy?
M.K.-J.: Oczywiście zastosowania tych systemów mogą być szersze. Już dziś rozwijamy tzw. asystenta lekarza. Dane pokazują, że lekarze mają coraz mniej czasu na zajęcie się pacjentem fizycznie, jednocześnie mają na głowie całą administrację, papierologię i procedury. Obecnie przeciążenie pracą administracyjną jest jedną z głównych przyczyn wypalenia zawodowego personelu medycznego. Równocześnie lekarze mają pełną świadomość, że procedury i prawidłowo zebrane dane są ważne w prawidłowej diagnostyce. A my wiemy, co zrobić, żeby ten problem rozwiązać. Stworzyliśmy system, który przeprowadza wywiad medyczny pod różne specjalizacje lekarzy. Cyfrowi asystenci medyczni, robiąc rozmowę, przygotowują wszystkie dane, które są potrzebne z punktu widzenia diagnostyki, a które w dużym stopniu są deklaracją pacjenta, np. czy ma alergię, jakie bierze leki, jaką ma historię choroby. To wszystko pacjent może opowiedzieć, zamiast w gabinecie, to jeszcze w domu przed wizytą i bez presji czasu — w rozmowie z wirtualnym asystentem.
SOI: Jednak w samym leczeniu podstawową kwestią jest decyzja człowieka-lekarza.
M.K.-J.: Należy pamiętać, że zaszywamy w naszych rozwiązaniach wiedzę medyczną o tym, jak wywiad powinien być przeprowadzony. Technologia pozwala dziś automatycznie kreować procedurę, jakiej powinien być poddany pacjent, na podstawie danych, które podaje. Co więcej, system jest w stanie wychwycić niepokojące opisy zgłaszane przez pacjenta i dużo szybciej skierować go do odpowiedniego specjalisty. Oczywiście, w ochronie zdrowia jedną z ważniejszych rzeczy jest to, żeby pacjent nie kontaktował się wyłącznie z systemem. Na końcu zawsze musi być człowiek i tak też musi być ustawiony proces prowadzenia rozmowy. Jeśli rozmowa z chatbotem nie odpowiada pacjentowi, powinien zostać przekierowany do człowieka.
SOI: W ramach projektu Sieć Otwartych Innowacji przez transfer technologii wprowadzili państwo do swoich usług rozwiązanie SentiConverse. Na czym ono polega?
M.K.-J.: Pozwala na rozpoznawanie w wypowiedzi rozmówcy — intencji — zarówno w mowie potocznej, jak i komunikacji tekstowej. Szczególnie w opiece zdrowotnej jest ważne, aby systemy do rozpoznawania mowy wykorzystywały technologie na najwyższym poziomie. Dzięki pomocy Agencji Rozwoju Przemysłu wybraliśmy, moim zdaniem, najlepszą ofertę na rynku. Nasz partner, tzw. dawca technologii, ma potwierdzoną w badaniach jakość rozpoznawania intencji lepszą nawet niż Google czy jakikolwiek inny dostawca. Co ciekawe, nie tylko w języku polskim, ale również w angielskim.
SOI: Dlaczego TelDoc zdecydował się wykorzystać gotową technologię?
M.K.-J.: Jestem zwolenniczką, by nie wyważać drzwi, które już są otwarte. SentiConverse zrobiło świetne i, dodajmy, polskie rozwiązanie, które spełnia wszystkie wymogi jakościowe. Na stworzenie takiej technologii trzeba poświecić mnóstwo czasu i pieniędzy, dlatego zdecydowanie lepiej jest wykorzystać już istniejącą — i rozbudowywać ją w kierunku medycznym, dodając elementy, których potrzebujemy. Mamy własny dział R&D, specjalistów od sztucznej inteligencji, od machine learningu, ale wolimy wykorzystać ich pracę w obszarach, które są dla nas ważniejsze. Koncentrujemy się na sieciach neuronowych do automatycznego tworzenia streszczeń całej dokumentacji historii medycznej pacjenta czy na pisaniu algorytmów, które wstępnie oceniają ryzyko zachorowania na choroby przewlekłe.
SOI: Jak przebiegała współpraca z ARP?
M.K.-J.: TelDoc jest rekordzistą ostatniego konkursu, ponieważ otrzymaliśmy 910 tysięcy złotych na transfer technologii i zakup rozwiązania. To było 70 proc. kosztów wdrożenia innowacji. Wykorzystując polskie rozwiązanie, mamy też gwarancję informacji, gdzie te dane pozyskiwane podczas wywiadów wędrują, mamy pewność, że nie zostaną wykorzystane poza obszarem UE, co w przypadku rozwiązań zagranicznych nie byłoby pewne. Co do samej współpracy z Agencją, transfer technologii w ramach projektu Sieć Otwartych Innowacji był dla nas relatywnie łatwy. Natomiast oczywiście nie da się tego procesu przeprowadzić w jeden dzień, są przecież wymogi potwierdzenia efektywności innowacji czy analiza uzasadnienia biznesowego. Dodam jeszcze, że w ARP widzieliśmy solidność w dotrzymywaniu wszelkich terminów, a nawet zwykłą ludzką życzliwość. Mam wrażenie, że osoby pracujące przy tych projektach naprawdę chcą wspierać startupy. Z drugiej strony, przydałaby się możliwość cyfrowego podpisywania dokumentów, liczbę pieczątek i papierów warto we współczesnym świecie ograniczać.
SOI: Jak jest przyszłość państwa biznesu?
M.K.-J.: Transfer technologii w ramach SOI sprawił, że rozwój naszej firmy przyśpieszył. Planujemy ekspansję na inne rynki niż polski i pracujemy nad nowymi wdrożeniami. Szczególnie niemiecki rynek wydaje się nam interesujący ze względu na to, że transformacja cyfrowa jest tam na nieco niższym poziomie niż w Polsce, a potrzeby są bardzo duże.
„Otwarta innowacja? Kupuję! Poznaj innowatorów z Sieci Otwartych Innowacji” to cykl wywiadów z przedstawicielami firm MŚP, którzy skorzystali z możliwości dofinansowania zakupu istniejącej technologii. Innowator to nie tylko osoba, która tworzy innowacje. Innowatorami są także ci, którzy wiedzą, jak wykorzystać dostępne innowacje, aby pokonać kolejne ograniczenia życia gospodarczego. Tę rolę odgrywają m.in. mikro-, mali i średni przedsiębiorcy – kupując wypracowane już nowatorskie technologie, aby wdrożyć je w swojej branży, ulepszyć jakość świadczonych usług swoim klientom czy usprawnić działanie swojej firmy.
